Як запустити CRM та навчити працівників

На сьогодні всі середні та великі компанії, які спрямовані на роботу з клієнтами використовують або хочуть використовувати CRM-системи. Процес впровадження CRM має декілька етапів, завершальними з яких є запуск системи та навчання працівників роботі в ній. Потрібно розуміти, що для отримання всіх вигод від користування CRM, важливо правильно використовувати всі її інструменти та доступний функціонал.

На жаль, більшість компаній стикаються з проблемою, що працівники не сприймають нововведення, не мають бажання навчатись працювати в системі та саботують впровадження. Це призводить до того, що компанія витрачає гроші на купівлю платформи, на налаштування, але не отримує запланованої оптимізації роботи, не автоматизує свої процеси.

Чому працівники не хочуть користуватись crm системою?

складно вивчати незнайому систему та змінювати свій робочий процес, адже потрібно вийти зі своєї зони комфорту;

не розуміють для чого це взагалі потрібно;

не хочуть, щоб були запроваджені нові системи контролю за їх роботою;

немає допомоги з боку керівництва.

Якщо переглянути вище зазначені пункти, зрозуміємо яким чином розв'язувати проблему небажання команди працювати з новим інструментом.

Перше - потрібно зазначити відповідальних осіб за навчання працівників. Найкраще, якщо це будуть керівники структурних підрозділів. Вони краще розуміють потреби свого відділу та можуть безпосередньо впливати на процес навчання. Бажано, щоб ці працівники були залучені до процесу написання технічного завдання та налаштування CRM. Таким чином вони матимуть можливість коригувати технічне завдання виходячи з особливостей своїх робочих процесів та вже на етапі впровадження вмітимуть користуватись платформою.

Друге – це правильно налагодити процес навчання. Спочатку краще організувати проведення відеоконференцій або безпосереднє навчання на робочому місці. На цьому етапі важливо, щоб працівник міг поставити запитання, звертатись з проблемою до керівника, якщо щось не зрозуміло. Додатково потрібно організувати базу знань з інструкціями, ілюстраціями, корисними посиланнями.

Рішення

Ефективним рішенням буде залучення до процесу навчання інтеграторів CRM-системи, які консультуватимуть працівників та розв’язуватимуть складні питання. Але не варто робити загальний чат з консультантом і працівниками всієї компанії, тому що в такому разі питань буде дуже багато, в тому числі однотипних, а через велику кількість повідомлень консультант не встигне якісно обробляти запити. Найкраще, якщо буде відповідальна людина з боку компанії, яка може акумулювати питання працівників, а консультант буде готувати відповіді у вигляді інструкцій або відеодзвінків з розглядом конкретних кейсів.

І найголовніше, потрібно донести до працівників всі плюси використання CRM-системи, пояснити переваги та на етапі налаштування продумати як полегшити роботу співробітників за допомогою CRM. Система повинна автоматизувати роботу, звільнити від рутини, а не створювати зайві незручності менеджерам. Важливо чути зворотний зв’язок від своїх підлеглих і у разі, якщо технічне рішення виявилось неефективним і незручним, то варто переглянути його. Часто буває, що на етапі тестування можна не помітити всі нюанси системи, а при щоденному її використанні виявляється ряд недоліків, які необхідно виправляти.

Зрештою, чіткі кроки по впровадженню та навчанню працівників будуть залежати від особливостей та завдань саме вашої компанії. План навчання в молодіжному стартапі буде відрізнятись від плану навчання в великій державній установі. Тому завжди при налаштуванні й впровадженні CRM-системи має значення індивідуальний підхід.

Шукаєте досвідчених інтеграторів, які можуть навчити ваших співробітників користуватися CRM? Звертайтеся – з задоволенням проведемо навчання, підготуємо відповіді на поширені запитання та запишемо відеоінструкції як користуватися CRM.