icon
    12.03.2025
    icon
    4 хвилин
    icon
    Author: Olena Melnychuk 
Масштабування кол-центрів за допомогою цифрових рішень

Масштабування кол-центрів за допомогою цифрових рішень

Конкуренція у сфері продажів та підтримки клієнтів стрімко зростає. Компанії, які хочуть масштабувати свої кол-центри, стикаються з проблемами: високі витрати, недостатня продуктивність операторів, затримки у відповіді клієнтам.

Рішення? IP-телефонія та Віртуальна АТС (ВАТС). Ці технології дають бізнесу гнучкість, автоматизацію та економію коштів. Давайте розберемося, як вони працюють і що саме ви отримаєте від їх впровадження.

Що таке IP-телефонія та ВАТС?

IP-телефонія – це сучасна заміна аналоговому зв’язку. Вона працює через інтернет, забезпечуючи стабільне з’єднання без дорогих тарифів мобільного оператора.

Віртуальна АТС (ВАТС) – це телефонна станція в хмарі. Вона не потребує фізичного обладнання, дозволяє налаштовувати маршрутизацію дзвінків, запис розмов і інтегрується з CRM.

Як результат – оператори можуть працювати з будь-якої точки світу, а компанія отримує контроль над усіма комунікаціями.

У чому перевага для вашого бізнесу?

1. Гнучкість і швидке масштабування

    icon
    Легке підключення нових операторів без прив’язки до офісу.
    icon
    Можливість швидко розширювати команду під час сезонних навантажень.
    icon
    Просте налаштування нових робочих місць через інтернет.

2. Оптимізація витрат

Завдяки IP-телефонії та ВАТС компанії можуть значно зменшити витрати на зв’язок та обслуговування:

    icon
    Дешевші міжнародні дзвінки порівняно зі стандартними мобільними тарифами.
    icon
    Блокування небажаних дзвінків (на міжнародні номери, короткі номери тощо).
    icon
    Відсутність витрат на фізичне обладнання та обслуговування телефонної мережі.

3. Автоматизація та оптимізація дзвінків

Інтерактивне голосове меню (IVR)

IVR допомагає клієнтам самостійно обрати потрібний відділ без очікування на лінії.

Як це працює:

Illustration

Переваги IVR:

    icon
    Скорочує час очікування.
    icon
    Зменшує навантаження на операторів.

Автоматичні черги дзвінків

Якщо всі оператори зайняті, система ставить дзвінок у чергу:

    icon
    Клієнт отримує інформацію про свою позицію та орієнтовний час очікування.
    icon
    Дзвінок передається першому доступному оператору.
    icon
    Опція "зворотного дзвінка" дозволяє клієнтам не чекати на лінії.

Запис та аналіз розмов

    icon
    Контроль якості обслуговування.
    icon
    Вирішення спірних питань.

4. Транскрибація дзвінків

Як це працює:

1. Запис розмови – ВАТС або IP-телефонія записує всі дзвінки.

2. Розпізнавання мови – система перетворює аудіо в текст.

3.Збереження та аналіз – текстові файли інтегруються в CRM для подальшого аналізу.

Переваги транскрибації:

    icon
    Прискорений пошук інформації без прослуховування записів.
    icon
    Контроль якості обслуговування та виявлення помилок операторів.
    icon
    Автоматизація: створення завдань у CRM на основі ключових слів.
    icon
    Безпека: аналіз текстових розмов на відповідність стандартам комунікації.
    icon
    Навчання персоналу: використання найкращих розмов як прикладів.

5. Віддалена робота операторів

ВАТС дозволяє операторам працювати з будь-якої точки світу, забезпечуючи ефективний зв’язок із клієнтами.

    icon
    Цілодобова підтримка – завдяки операторам у різних часових поясах.
    icon
    Залучення найкращих фахівців – незалежно від місця проживання.
    icon
    Гнучкість для співробітників – покращення балансу між роботою та особистим життям.

6. Інтеграція з CRM та аналітика

Інтеграція IP-телефонії з CRM дає бізнесу значні переваги:

    icon
    Єдина база клієнтів – усі дзвінки, історія взаємодії та коментарі доступні в CRM.
    icon
    Автоматичне визначення клієнта – під час дзвінка оператор одразу бачить всю інформацію.
    icon
    Фіксація всіх звернень – навіть якщо клієнт телефонує повторно.
    icon
    Аналітика роботи операторів – кількість дзвінків, тривалість розмов, рівень закриття заявок.
    icon
    Автоматизація – створення заявок, нагадувань та тригерних подій у CRM на основі дзвінків.
    icon
    Персоналізація – пропозиції клієнтам на основі їхньої історії звернень.
    icon
    Прогнозування – аналіз звернень для визначення майбутніх запитів клієнтів.
    icon
    Оптимізація навантаження – CRM допомагає розподіляти навантаження між операторами.

У чому перевага для вашого бізнесу?

1. Гнучкість і швидке масштабування

    icon
    Легке підключення нових операторів без прив’язки до офісу.
    icon
    Можливість швидко розширювати команду під час сезонних навантажень.
    icon
    Просте налаштування нових робочих місць через інтернет.

2. Оптимізація витрат

Завдяки IP-телефонії та ВАТС компанії можуть значно зменшити витрати на зв’язок та обслуговування:

    icon
    Дешевші міжнародні дзвінки порівняно зі стандартними мобільними тарифами.
    icon
    Блокування небажаних дзвінків (на міжнародні номери, короткі номери тощо).
    icon
    Відсутність витрат на фізичне обладнання та обслуговування телефонної мережі.

3. Автоматизація та оптимізація дзвінків

Інтерактивне голосове меню (IVR)

IVR допомагає клієнтам самостійно обрати потрібний відділ без очікування на лінії.

Як це працює:

Illustration

Переваги IVR:

    icon
    Скорочує час очікування.
    icon
    Зменшує навантаження на операторів.

Автоматичні черги дзвінків

Якщо всі оператори зайняті, система ставить дзвінок у чергу:

    icon
    Клієнт отримує інформацію про свою позицію та орієнтовний час очікування.
    icon
    Дзвінок передається першому доступному оператору.
    icon
    Опція "зворотного дзвінка" дозволяє клієнтам не чекати на лінії.

Запис та аналіз розмов

    icon
    Контроль якості обслуговування.
    icon
    Вирішення спірних питань.

4. Транскрибація дзвінків

Як це працює:

1. Запис розмови – ВАТС або IP-телефонія записує всі дзвінки.

2. Розпізнавання мови – система перетворює аудіо в текст.

3.Збереження та аналіз – текстові файли інтегруються в CRM для подальшого аналізу.

Переваги транскрибації:

    icon
    Прискорений пошук інформації без прослуховування записів.
    icon
    Контроль якості обслуговування та виявлення помилок операторів.
    icon
    Автоматизація: створення завдань у CRM на основі ключових слів.
    icon
    Безпека: аналіз текстових розмов на відповідність стандартам комунікації.
    icon
    Навчання персоналу: використання найкращих розмов як прикладів.

5. Віддалена робота операторів

ВАТС дозволяє операторам працювати з будь-якої точки світу, забезпечуючи ефективний зв’язок із клієнтами.

    icon
    Цілодобова підтримка – завдяки операторам у різних часових поясах.
    icon
    Залучення найкращих фахівців – незалежно від місця проживання.
    icon
    Гнучкість для співробітників – покращення балансу між роботою та особистим життям.

6. Інтеграція з CRM та аналітика

Інтеграція IP-телефонії з CRM дає бізнесу значні переваги:

    icon
    Єдина база клієнтів – усі дзвінки, історія взаємодії та коментарі доступні в CRM.
    icon
    Автоматичне визначення клієнта – під час дзвінка оператор одразу бачить всю інформацію.
    icon
    Фіксація всіх звернень – навіть якщо клієнт телефонує повторно.
    icon
    Аналітика роботи операторів – кількість дзвінків, тривалість розмов, рівень закриття заявок.
    icon
    Автоматизація – створення заявок, нагадувань та тригерних подій у CRM на основі дзвінків.
    icon
    Персоналізація – пропозиції клієнтам на основі їхньої історії звернень.
    icon
    Прогнозування – аналіз звернень для визначення майбутніх запитів клієнтів.
    icon
    Оптимізація навантаження – CRM допомагає розподіляти навантаження між операторами.

Висновок

IP-телефонія, Віртуальна АТС, інтеграція з CRM та транскрибація дзвінків – це потужні інструменти для масштабування кол-центрів. Використання цих технологій дозволяє компаніям покращити якість обслуговування, зменшити витрати та створити гнучку систему комунікації.

Якщо ви хочете скоротити витрати, автоматизувати процеси та підвищити ефективність команди – звертайтесь до наших партнерів зі Stream Telecom – вони допоможуть знайти оптимальне рішення для вашого бізнесу!

Olena Melnychuk

Олена Мельничук

Операційний директор

+38 050 700 75 72

latigid.ogeretla%40liam

Обговоримо завдання вашого бізнесу та знайдемо
оптимальне рішення.

Бронюйте консультацію

Об’єднаємо зусилля заради великих результатів?

Дякуємо!

Ми зв'яжемося з вами найближчим часом

Can't send form.

Please try again later.