12.03.2025

4 хвилин

Author: Olena Melnychuk

Масштабування кол-центрів за допомогою цифрових рішень

Конкуренція у сфері продажів та підтримки клієнтів стрімко зростає. Компанії, які хочуть масштабувати свої кол-центри, стикаються з проблемами: високі витрати, недостатня продуктивність операторів, затримки у відповіді клієнтам.

Рішення? IP-телефонія та Віртуальна АТС (ВАТС). Ці технології дають бізнесу гнучкість, автоматизацію та економію коштів. Давайте розберемося, як вони працюють і що саме ви отримаєте від їх впровадження.

Що таке IP-телефонія та ВАТС?

IP-телефонія – це сучасна заміна аналоговому зв’язку. Вона працює через інтернет, забезпечуючи стабільне з’єднання без дорогих тарифів мобільного оператора.

Віртуальна АТС (ВАТС) – це телефонна станція в хмарі. Вона не потребує фізичного обладнання, дозволяє налаштовувати маршрутизацію дзвінків, запис розмов і інтегрується з CRM.

Як результат – оператори можуть працювати з будь-якої точки світу, а компанія отримує контроль над усіма комунікаціями.

У чому перевага для вашого бізнесу?

1. Гнучкість і швидке масштабування

Легке підключення нових операторів без прив’язки до офісу.

Можливість швидко розширювати команду під час сезонних навантажень.

Просте налаштування нових робочих місць через інтернет.

2. Оптимізація витрат

Завдяки IP-телефонії та ВАТС компанії можуть значно зменшити витрати на зв’язок та обслуговування:

Дешевші міжнародні дзвінки порівняно зі стандартними мобільними тарифами.

Блокування небажаних дзвінків (на міжнародні номери, короткі номери тощо).

Відсутність витрат на фізичне обладнання та обслуговування телефонної мережі.

3. Автоматизація та оптимізація дзвінків

Інтерактивне голосове меню (IVR)

IVR допомагає клієнтам самостійно обрати потрібний відділ без очікування на лінії.

Як це працює:

Переваги IVR:

Скорочує час очікування.

Зменшує навантаження на операторів.

Автоматичні черги дзвінків

Якщо всі оператори зайняті, система ставить дзвінок у чергу:

Клієнт отримує інформацію про свою позицію та орієнтовний час очікування.

Дзвінок передається першому доступному оператору.

Опція "зворотного дзвінка" дозволяє клієнтам не чекати на лінії.

Запис та аналіз розмов

Контроль якості обслуговування.

Вирішення спірних питань.

4. Транскрибація дзвінків

Як це працює:

1. Запис розмови – ВАТС або IP-телефонія записує всі дзвінки.

2. Розпізнавання мови – система перетворює аудіо в текст.

3.Збереження та аналіз – текстові файли інтегруються в CRM для подальшого аналізу.

Переваги транскрибації:

Прискорений пошук інформації без прослуховування записів.

Контроль якості обслуговування та виявлення помилок операторів.

Автоматизація: створення завдань у CRM на основі ключових слів.

Безпека: аналіз текстових розмов на відповідність стандартам комунікації.

Навчання персоналу: використання найкращих розмов як прикладів.

5. Віддалена робота операторів

ВАТС дозволяє операторам працювати з будь-якої точки світу, забезпечуючи ефективний зв’язок із клієнтами.

Цілодобова підтримка – завдяки операторам у різних часових поясах.

Залучення найкращих фахівців – незалежно від місця проживання.

Гнучкість для співробітників – покращення балансу між роботою та особистим життям.

6. Інтеграція з CRM та аналітика

Інтеграція IP-телефонії з CRM дає бізнесу значні переваги:

Єдина база клієнтів – усі дзвінки, історія взаємодії та коментарі доступні в CRM.

Автоматичне визначення клієнта – під час дзвінка оператор одразу бачить всю інформацію.

Фіксація всіх звернень – навіть якщо клієнт телефонує повторно.

Аналітика роботи операторів – кількість дзвінків, тривалість розмов, рівень закриття заявок.

Автоматизація – створення заявок, нагадувань та тригерних подій у CRM на основі дзвінків.

Персоналізація – пропозиції клієнтам на основі їхньої історії звернень.

Прогнозування – аналіз звернень для визначення майбутніх запитів клієнтів.

Оптимізація навантаження – CRM допомагає розподіляти навантаження між операторами.