Стратегії кризових комунікацій - Поради від лідера на ринку телефонії

03.04.2024

7 хвилин

Автор: Julia Andrusiak

#Бізнес

03.04.2024

7 хвилин

Автор: Julia Andrusiak

#Бізнес

У періоди кризи, ефективна підтримка клієнтів стає критично важливою для збереження лояльності та успішного функціонування бізнесу. Компанія StreamTelecom пропонує низку стратегій ведення телефонних дзвінків, які допомагають підтримувати зв'язок з клієнтами навіть у найскладніших обставинах.

1. Емпатія та співпереживання

Емпатія та співчуття важливі не лише під час кризи, але й у будь-якій ситуації. Проте, в період кризи ці якості стають ще більш суттєвими, оскільки клієнти можуть переживати стрес, тривогу та неспокій. Як можна коректно надати підтримку:

Прослухайте клієнта уважно та спокійно. Дозвольте йому висловити свої страхи, обурення чи невпевненість.

Виразіть своє співчуття з приводу труднощів, з якими зіштовхнувся клієнт. Наприклад, можете сказати: "Я дуже шкодую, що ви переживаєте це. Ми зробимо все можливе, щоб вам допомогти".

Припустіть, що кожна ситуація є унікальною, і дотримуйтеся індивідуального підходу до кожного клієнта. Спробуйте побачити ситуацію з точки зору клієнта і зрозуміти його почуття та потреби.

Запропонуйте свою допомогу та поясніть, як саме ви збираєтесь допомогти вирішити ситуацію.

Важливо, також, дотримуватися професійних стандартів та етики під час спілкування з клієнтами. Необхідно зберігати професійну дистанцію, не піддаватися емоціям та забезпечувати об'єктивну та компетентну підтримку.

2. Розширені години роботи

Розширені години роботи дозволяють компанії реагувати на екстрені ситуації негайно та ефективно. Це призведе до підвищення конкурентоспроможності, оскільки компанії, які надають додаткову підтримку клієнтам, матимуть перевагу перед конкурентами, які працюють за звичайним графіком роботи.

3. Автоматизація процесів та швидкий доступ до інформації

Одним із таких методів може стати використання IVR-система (англ. Interactive Voice Response — Інтерактивне Голосове Меню). Вона може значно покращити обслуговування під час кризи з кількох причин:

Автоматична маршрутизація дзвінків. IVR дозволяє клієнтам вибрати потрібний варіант або натиснути відповідну клавішу для маршрутизації їхнього дзвінка до відповідного відділу або оператора.

Надійність у будь-який час. IVR-система доступна для клієнтів 24/7.

Фільтрація дзвінків. IVR може використовуватися для фільтрації дзвінків шляхом надання клієнтам можливості розв'язати певні питання або проблеми без участі оператора. Це допомагає зменшити навантаження та прискорює обробку дзвінків.

Персоналізовані відповіді. IVR може бути налаштований для надання персоналізованих відповідей на запити клієнтів, наприклад, шляхом ідентифікації клієнта за номером телефону або ідентифікаційним номером замовлення/звернення тощо.

4. Персоналізована підтримка

За допомогою CRM та IP-телефонії, співробітники можуть надавати персоналізовану підтримку. Наприклад, зважаючи на історію клієнта вони можуть запропонувати персоналізовані продукти або послуги, які найкраще відповідають запиту клієнта саме у поточній нестабільній ситуації. Це продемонструє повагу до нього, оскільки ви не витрачаєте час на презентацію загальних послуг компанії, а робите пріоритетом інтереси клієнта.

5. Моніторинг якості обслуговування/збір фідбеку

Тут знов на допомогу приходить CRM, яка дозволяє:

відстежувати та аналізувати час очікування на лінії;

кількість запитів та час обробки запиту клієнта;

кількість повторних звернень;

рівень задоволеності клієнтів;

кількість пропущених дзвінків для планування навантаження.

Це надасть вам цінну інформацію для подальшого вдосконалення сервісу та реагування на потреби клієнтів. Важливо зауважити, що такий моніторинг важливий не тільки під час кризи, а й у штатному режимі.

6. Прогнозування та планування

Потрібно краще підготуватись до майбутніх непередбачених ситуацій, та зрозуміти як посилити потужності своєї підтримки клієнтів. У CRM можна проаналізувати обсяги дзвінків у період кризи, визначити типи клієнтів що звертались, відстежувати які були найчастіші питання, проаналізувати час звернень і територіальну локалізацію. Це дозволяє належним чином підготувати контактний центр до збільшеного навантаження та забезпечити високу якість обслуговування.

7. Захист конфіденційності даних

Захист конфіденційності потрібен не тільки для спокою клієнтів, а в першу чергу для власного. Про нього потрібно дбати заздалегідь, а не коли “все горить”. Що потрібно врахувати:

Шифрування даних. Встановіть системи моніторингу доступу до даних, щоб виявляти будь-які незвичайні або підозрілі активності щоб вчасно виявляти можливі порушення безпеки та реагувати на них.

Резервне копіювання даних. Проводьте регулярне резервне копіювання даних, щоб у випадку кризи або інциденту забезпечити можливість відновлення важливих даних.

Сувора політика доступу. Також, навчіть свій персонал правилам кібербезпеки та дайте їм план дій у разі порушення безпеки.

Аудит безпеки даних. Проводьте регулярні аудити для виявлення потенційних вразливостей та покращення систем захисту.

IP-телефонія від StreamTelecom забезпечує шифрування даних та всі перелічені заходи безпеки для захисту інформації.

8. Підтримка співробітників під час кризових ситуацій

Це один з найважливіших пунктів, оскільки під час будь-якої кризи важливо діяти як вчать у літаках — спочатку допомогти собі, щоб була можливість допомогти іншим. Як це забезпечити:

Чітка комунікація. Забезпечте своїх співробітників інформацією про поточну ситуацію та плани дій компанії. Це допоможе зменшити тривогу та неспокій серед персоналу.

Ресурси та підтримка. Забезпечте співробітників необхідними ресурсами, які допоможуть їм впоратися зі своїми обов'язками в умовах кризи. Це можуть бути технічні засоби для роботи з дому або доступ до необхідних джерел інформації.

Слухання та відкритість. Створіть можливості для співробітників висловлювати свої побоювання, запитання та ідеї. Слухайте їхній думки та відповідайте на їхні питання з відкритими серцем.

Тімбілдинг та підтримка відносин. Організуйте заходи та інші активності, які сприяють збереженню позитивного робочого середовища та підтримці взаємоповаги та співпраці у команді.

Заключення

Підтримка клієнтів через телефонні дзвінки стає ключовим аспектом для забезпечення високоякісного обслуговування та збереження лояльності клієнтів. Особливо в період кризи.

Успішна стратегія ведення телефонних дзвінків включає в себе:

виявлення потреб клієнтів;

активне слухання та відповідь на їхні запити;

а також забезпечення ефективного використання технологій, таких як IP-телефонія та CRM-системи.

Використання IP-телефонії від StreamTelecom є ефективним інструментом для забезпечення надійної підтримки клієнтів під час кризових ситуацій. Широкий спектр функцій та можливостей дозволяє компаніям забезпечити високий рівень обслуговування та зберегти довіру своїх клієнтів, незалежно від обставин.